Encadrement des pratiques commerciales des sociétés de dépannage d'urgence à domicile

Question écrite sur l'encadrement des pratiques commerciales des sociétés de dépannage d'urgence à domicile - janvier 2015

Mme Laborde, Sénatrice de la Haute-Gaornne, attire l'attention de Mme Delga, Secrétaire d'Etat au Commerce, à l'Artisanat, à la Consommation et à l'Economie solidaire, sur les pratiques commerciales abusives en matière de dépannage d'urgence à domicile. L'usage d'internet et des téléphones portables permet une diffusion plus large et volatile d'annonces de sociétés de dépannage peu scrupuleuses, dont les compétences sont trop souvent sans rapport avec le montant des factures acquittées. Dans ce contexte, elle s'inquiète de l'extrême vulnérabilité des consommateurs dans ces situations particulières d'urgence auxquelles ils sont confrontés dans leur quotidien, situations dans lesquelles la notion de devis comparatif est inopérante. En 2009, une enquête de la direction de la consommation et de la répression des Fraudes - DGCCRF - épinglait la conduite de 241 sociétés de dépannage à domicile sur les 571 déclarées. C'est pourquoi elle lui demande quelles mesures elle compte prendre pour, d'une part, encadrer les tarifs des professionnels du dépannage d'urgence à domicile, 24h/24h, nuit et week end et, d'autre part, faciliter les procédures de recours d'urgence pour les consommateurs qui estiment avoir été abusés voire escroqués.

Réponse de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire, 14/05/2015.

Texte de la réponse :

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) accorde une importance particulière à la protection du consommateur dans le secteur du dépannage à domicile, et notamment s'agissant des interventions réalisées par des artisans appelés souvent en situation d'urgence. En effet, l'usage des nouveaux moyens de communication (internet, téléphone portable, etc.) permet une diffusion plus large et volatile d'annonces de sociétés de dépannage peu scrupuleuses dont les compétences sont trop souvent sans rapport avec le montant des factures acquittées. La DGCCRF a mené une enquête nationale au cours du premier semestre 2013 mettant en exergue l'étendue des pratiques commerciales déloyales enregistrées dans ce secteur d'activité. Au vu des résultats de cette enquête, ce département ministériel a décidé de la reconduire tout au long de l'année 2014. Même si nombreux sont les artisans qui respectent leurs obligations à l'égard du consommateur dans le secteur du dépannage à domicile, dans certaines régions, notamment dans les grandes agglomérations, des pratiques proches de l'escroquerie sont régulièrement dénoncées par des consommateurs en situation vulnérable. Dans ce contexte, la DGCCRF effectue régulièrement des contrôles auprès des professionnels indélicats. De plus, courant 2014, la DGCCRF a mis en place un plan d'actions annuel dédié au secteur du dépannage à domicile qui s'est articulé autour, d'une part, de la mise en œuvre de la nouvelle disposition issue de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation portant sur les flyers distribués par certains professionnels, d'autre part, de la poursuite des contrôles portant sur la bonne information du consommateur sur les prix conformément aux dispositions de l'arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager. Dans ce contexte, l'entrée en vigueur de cette nouvelle disposition, associée aux divers contrôles diligentés par la DGCCRF dans le secteur du dépannage à domicile devraient contribuer à une meilleure protection du consommateur et à sa bonne information sur les prix pratiqués, qui par ailleurs demeurent libres dans ce secteur d'activité et ne peuvent donc faire l'objet, en eux-mêmes, d'un encadrement réglementaire. Par ailleurs, afin de vérifier la bonne application de cette mesure par les professionnels du dépannage à domicile, la DGCCRF maintiendra une forte pression de contrôle sur le secteur du dépannage à domicile tout au long de l'année 2015.